無憂服務(wù)獲客戶信賴！蘇州金龍榮膺年度卡思調(diào)查“杰出表現(xiàn)品牌”
日前，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）發(fā)布會(huì)在北京國際會(huì)議中心成功舉行。蘇州金龍憑借前瞻性的服務(wù)理念、優(yōu)秀的服務(wù)體系和突出的市場表現(xiàn)，榮獲2025年“杰出表現(xiàn)品牌”稱號。這一獎(jiǎng)項(xiàng)不僅是對蘇州金龍近年來深耕服務(wù)領(lǐng)域的高度肯定，更是對“無憂服務(wù)”理念在行業(yè)落地實(shí)踐成果的權(quán)威認(rèn)證。
近年來，面對客運(yùn)市場結(jié)構(gòu)性調(diào)整、行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速及用戶需求日益多元化的挑戰(zhàn)，蘇州金龍主動(dòng)求變，圍繞“無憂服務(wù)”理念，系統(tǒng)性推進(jìn)服務(wù)體系升級、技術(shù)能力強(qiáng)化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建起覆蓋車輛全生命周期的一站式、智能化、高響應(yīng)的售后服務(wù)生態(tài)。
2025年（CAACS）卡思調(diào)查“杰出表現(xiàn)品牌”
“無憂服務(wù)”：服務(wù)理念體系化落地
2023年，蘇州金龍客戶服務(wù)部正式確定了新時(shí)期的“貼心海格、無憂服務(wù)”服務(wù)理念。
為切實(shí)落實(shí)這一理念，蘇州金龍系統(tǒng)構(gòu)建了全鏈條服務(wù)流程，涵蓋訂單跟蹤與分析、服務(wù)資源評估、服務(wù)方案制定、服務(wù)活動(dòng)實(shí)施以及現(xiàn)場服務(wù)與反饋等環(huán)節(jié)，確?？蛻魡栴}從接收到閉環(huán)解決的全過程可追蹤、可評估、可優(yōu)化。同時(shí)，不斷推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下沉，優(yōu)化覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過定期開展客戶走訪、回訪、滿意度調(diào)查以及個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)等，持續(xù)校準(zhǔn)服務(wù)方向，真正將“客戶聲音”轉(zhuǎn)化為驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的核心動(dòng)力。以個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)為例，今年以來蘇州金龍已開展個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)40余項(xiàng)，涉及總車輛數(shù)約5000臺(tái)，助力客戶無憂運(yùn)營。
客戶問題處理跟進(jìn)與滿意度回訪
服務(wù)公眾號線上問卷調(diào)研
聚焦新V系：以服務(wù)引領(lǐng)客戶體驗(yàn)升級
目前，蘇州金龍所有新V系客車整車質(zhì)保24個(gè)月或20萬公里，這一服務(wù)舉措不僅是對新V系產(chǎn)品的品質(zhì)信心，更在售后維保方面實(shí)現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)先。
為全面支撐新V系產(chǎn)品的市場服務(wù)保障與客戶運(yùn)營體驗(yàn)，蘇州金龍推出“新V系服務(wù)八大保障”，除上述的整車質(zhì)保措施外，蘇州金龍還推出了“全程保駕”的政策，每一批新V系客車在交付途中均由駐外服務(wù)人員介入，確保車輛交付無憂；在全國重點(diǎn)區(qū)域，售后團(tuán)隊(duì)前置“配件儲(chǔ)備”，提升配件訂單響應(yīng)速度、縮短運(yùn)輸周期；特別針對客戶開展系統(tǒng)化專項(xiàng)培訓(xùn)，提升客戶整體的車輛使用及維保技能；依托車載智慧運(yùn)營系統(tǒng)，對新V系實(shí)現(xiàn)“在線管理”；定期開展“客戶關(guān)懷”活動(dòng)，傾聽用戶反饋，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)；將“一鍵報(bào)修”功能集成于維保專屬APP，簡化維保流程；資深團(tuán)隊(duì)提供7×24小時(shí)“技術(shù)保障”，確保問題快速響應(yīng)。
八大舉措環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)建起全天候的高效、智能、主動(dòng)式服務(wù)體系，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)與滿意度。
新V系培訓(xùn)
服務(wù)體系建設(shè)：區(qū)域服務(wù)升級，響應(yīng)更快更精準(zhǔn)
為提升服務(wù)響應(yīng)速度與客戶滿意度，蘇州金龍在全國重點(diǎn)區(qū)域布局建立了區(qū)域服務(wù)中心站和區(qū)域配件中心庫，在偏遠(yuǎn)縣、鄉(xiāng)一級市場建立二級站和合作網(wǎng)點(diǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)下沉滿足市場需求。區(qū)域服務(wù)中心站依托較強(qiáng)的綜合服務(wù)實(shí)力、技術(shù)精湛的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)快速上門、精準(zhǔn)診斷與高效維保，大幅縮短客戶維保時(shí)間；區(qū)域配件中心庫通過科學(xué)備貨與精細(xì)化庫存管理，確保常用及關(guān)鍵配件就近供應(yīng)、及時(shí)配送，有效解決了以往因配件等待造成的維保延誤問題。“服務(wù)+配件”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，不僅增強(qiáng)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋密度與專業(yè)能力，也顯著提升了整體服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。此外，蘇州金龍還通過數(shù)字化平臺(tái)升級服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)在線派工、工單跟蹤與客戶反饋的閉環(huán)管理，進(jìn)一步夯實(shí)了以客戶為中心的服務(wù)理念。未來，蘇州金龍將持續(xù)完善區(qū)域服務(wù)生態(tài)，為客戶提供更加高效、可靠、便捷的全生命周期服務(wù)保障。
區(qū)域中心站成立
數(shù)字化變革：“海格智行”小程序構(gòu)建服務(wù)新體驗(yàn)
在數(shù)字化浪潮持續(xù)深入交通與出行領(lǐng)域的背景下，客車行業(yè)正加速推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型升級。蘇州金龍積極探索將“無憂服務(wù)”理念與數(shù)字化手段深度融合的創(chuàng)新路徑。通過多輪市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)終端用戶在車輛智能化管理、遠(yuǎn)程服務(wù)響應(yīng)及數(shù)字化交互體驗(yàn)等方面存在迫切需求，這些需求精準(zhǔn)契合當(dāng)前市場關(guān)切與行業(yè)痛點(diǎn)。為此，蘇州金龍推出“海格智行”小程序項(xiàng)目。小程序集成車輛運(yùn)營監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、車況巡檢、在線報(bào)修、維保管理、資料查詢及AI智能客服等核心功能。
榮獲“2025年CAACS杰出表現(xiàn)品牌”稱號，既是榮譽(yù)更是責(zé)任。蘇州金龍秉持“無憂服務(wù)”的核心理念，走出了一條具有行業(yè)示范意義的服務(wù)升級之路。未來，蘇州金龍將以客戶滿意為終極目標(biāo)，持續(xù)精進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷拓展服務(wù)邊界，憑借專業(yè)能力與貼心關(guān)懷，守護(hù)每一位用戶的安心出行，服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化永不止步。
